Les évolutions de la relation client en assurance

Être présent sur le net c’est bien mais tenir compte des évolutions numériques et technologiques c’est mieux. Nous ne sommes plus à l’époque où un simple site de présentation de l’entreprise suffisait pour dire qu’on est présent sur internet. Les besoins et les exigences du public et des clients ont évolué. Par conséquent, les assureurs doivent revoir leurs fonctionnements et savoir anticiper certaines mutations. Cela passe par une communication plus ciblée, une analyse de la relation client et une adaptation des offres.

En quelques années, la communication et la relation client ont été profondément révolutionnées. Deux décennies auparavant, les compagnies communiquaient avec les clients via le téléphone, les courriers et surtout les contacts physiques à travers les agences. Avec la facilité d’accès au web 2.0, la plupart des assureurs sont capables aujourd’hui de permettre une souscription en ligne via leur site.

Les mails, les pages twitter et Facebook sont devenus des moyens de communiquer avec le public… Au-delà de la description de l’entreprise, les pages sur les réseaux sociaux sont devenues de vraies interfaces entre le client et l’assureur. Ce sont de vrais lieux de discussion et d’interaction entre assureurs et assurés. Il y a désormais des vraies campagnes de pub lancées sur Twitter ou Facebook différentes des campagnes publicitaires.

De nos jours, il n’est pas rare de voir 6 écrans en moyenne dans un foyer entre smartphone, tablette et ordinateur. Autant de supports sur lesquels les assureurs doivent également être présents.

On se retrouve dans un cross canal avec entre autres :

-          Les courriers

-          Les commerciaux des agences

-          Les téléopérateurs joignables / les contacts téléphoniques

-          Le contact par smartphone ou tablette

-          Les automates ou distributeurs

L’adaptation des offres

Face au changement de comportement des consommateurs, il convient aussi d’adapter les offres proposées. Les problèmes auxquels sont confrontés les clients aujourd’hui ne sont pas forcément les mêmes que ceux d’hier mais la volonté d’être bien couvert en cas de sinistres demeure. Aussi, notre époque voit l’émergence de nouveaux éléments tels que la prédominance d’internet et surtout des réseaux sociaux, l’accroissement des transactions bancaires en lignes, les objets connectés. Il y a également des risques liés à chacune de ces innovations. C’est là que le Big data peut constituer une réelle opportunité. Big data veut dire en français « grosses données », on parle aussi de données massives. L‘un des problèmes que cela pose c’est que ces données sont tellement massives qu’il est difficile de les exploiter avec des outils classiques.

L’opportunité du big data

L’avantage du big data est la possibilité de pouvoir collecter énormément de données et de mieux les analyser afin de proposer des offres plus adaptées aux clients. Selon une étude récente réalisée par le cabinet de conseil PwC près de 56% des français sont prêts à communiquer certaines données personnelles à leurs assureurs si cela permet de bénéficier d’offres plus intéressantes. La même étude révèle également que près de 9 français sur 10 attendent des offres plus adaptées à leurs besoins. Des offres beaucoup plus modulables devraient voir le jour. Par exemple Direct Assurance va lancer prochainement une assurance auto ajustable mensuellement en fonction du comportement du conducteur.

Ce concept appelé le Pay How You Drive existe déjà dans d’autres pays et fera ses premiers en France. Pour le moment, l’assureur propose plutôt une application gratuite pour mesurer le comportement de conduite. La commercialisation de l’offre est prévue pour 2015. Contrairement aux USA où il a fait un flop, le Pay How You Drive pourrait séduire les assureurs français. Pour cela il faudrait qu’ils soient rassurés sur l’usage qu’on fera des données collectées et qu’il y ait une communication suffisante sur les avantages que cela présente pour les conducteurs.