Le Digital, le nouvel enjeu des assureurs

Quand on parle de digitalisation, nombreuses sont les entreprises (y compris dans les assurances) qui ne savent pas réellement par où commencer ou qui pensent qu’il suffit tout simplement de relooker leurs sites institutionnels. Non messieurs dames, la digitalisation c’est une autre approche, une nouvelle vision, tout simplement un autre …monde. L’enjeu est de (re)mettre le client au centre des actions et trouver de nouveaux moyens de créer, maintenir ou faire évoluer la relation entre les clients et l’assureur.

D’ailleurs, ce n’est pas pour rien qu’on parle de la nécessité d’être « disruptif » pour être en mesure de révolutionner les assurances. Il s’agit de saisir l’opportunité d’innover notamment au niveau de la relation client, de développer de nouveaux services et pourquoi pas inventer l’assurance de demain !

Sauf que pour le moment, les acteurs de l’assurance (ou du moins certains) sont à la traine. Seuls 39% des assureurs ont un budget alloué à l’innovation*. Les professionnels de l’assurance ont l’habitude de dire que l’assurance est un produit long…très long. Autrement dit, contrairement à d’autres domaines tels que la banque, les retombées des investissements et des choix effectués par un assureur n’interviennent que plusieurs années après. D’où la nécessité de bien évaluer les risques, d’anticiper au maximum certains comportements sociaux et attentes des clients.

Et ces « précautions » peuvent paraître comme des contraintes dans une société où les choses vont très vite notamment pour les services et les innovations digitales. A tel point que certaines actions deviennent obsolètes avant même d’être concrétisées chez certaines compagnies ou mutuelles. Par exemple, proposer une application de type « compte client » ne peut plus être considéré comme une innovation mais plutôt comme une nécessité en 2016. Doit-on en arriver à demander aux assureurs de se "hâter lentement" ?? La question peut se poser. 

Or en termes de transformation digitale, les assureurs sont confrontés au double défi du renouvellement et de la rapidité. A cela s’ajoute l’obligation de faire évoluer les business modèles.  Ils sont donc condamnés à se renouveler et à trouver des alternatives ou des solutions concernant tous ces process lourds, nécessaires et pouvant être jugés obsolètes par leur clientèle. C’est le cas de la gestion des sinistres. A l’heure où tout est accessible en un clic, il est normal que les assurés ne comprennent pas la lenteur des traitements de leurs dossiers. Pourquoi plusieurs jours ou semaines s’écoulent entre le moment où ils transmettent un dossier complet et le versement de leur indemnisation ?

Le casse-tête du digital et l’urgence de l’efficacité

Par conséquent, on ne pourra faire une transformation digitale efficiente sans une gestion et un back office plus moderne et plus réactif. A titre d’exemple, BNP Paribas lance du 09 février au 18 avril 2016 une compétition sur Kaggle sur l’accélération de la gestion des sinistres pour améliorer son service client.

Mieux encore, on peut aisément avancer que l’amélioration de la gestion et du back office est partie intégrante (et incontournable) de la transformation digitale. D’où l’intérêt de percevoir le digital de façon globale et de l’intégrer à toutes les étapes du fonctionnement de l’assurance.

Car avec le digital, l’ensemble du parcours client est modifié. Il est donc nécessaire pour l’assureur de penser autrement s’il ne veut pas être laissé en rade.

L’assurance possède cela de contradictoire : c’est-à-dire le fait d’être en mesure de digitaliser ces actions et options qui facilitent la vie du client mais d’être également incapable (pour le moment)  de challenger certains aspects du process.

Le digital représente donc un défi et une opportunité de penser différemment les assurances à condition d’avoir en ligne de mire les besoins du client.  

 *Etude réalisée par KPMG en 2015